質問シナリオ帳で十分！カウンセリングで失敗しない方法！

質問シナリオ帳

お客様にカウンセリングする際
質問シナリオ帳を用意しておくと
『何を聞けばいいかわからない…』
『…聞きそびれた！』
という事態になりにくくしてくれます。
イメージのすり合わせていく中で必要な質問をフォーマット化すると聞き忘れが防げるので質問シナリオ帳は有効な方法です。
また今後お客様を担当していく上で必要になる情報がたっぷりなので
その場だけではなくてカルテに記入して管理していくと
『この美容師さんちゃんと覚えてくれている！』
と、ポイントアップにつながります！
そんな質問シナリオ帳をお客様との信頼関係をつなぐツールとして活用してみました。

質問シナリオ帳で聞く項目は

1,オフィスコードや制約の確認
2,長さや形の希望
3,色や質感の希望
4,日頃のお手入れの習慣
5,次回のイメージのヒント

これら5項目をお客様に聞いてその内容を記入していきます。
これはあくまで自分の場合であって人によって内容を変えていいと思いますので、
一度上の内容でやってみて不要なら減らしたり、必要なら増やしたりして取捨選択してやってます。
最低限必要な項目をピックアップしておくだけで質問が洗練されます。

1,オフィスコードや制約の念押し
お仕事で髪の長さや色
肩に当たると縛れないといけない、など

男性なら耳にかかってたらダメとか
襟足スッキリしてないとダメ
ツーブロックだめ
パーマダメ
カラーダメ
ワックスダメ
学生ちゃんの方が厳しいですし男性でカラーOKな人ってあまりいませんよね
その方になりきって共感しながら聞く様に聞き出します。

『会社(学校)で髪型の制限はありませんか？』
などと聞く様にしています。

2,長さや形の希望
どれぐらいの長さにしたいのか？
どんなスタイルの形にしたいのか？という所を聞き出します。
形も千差万別、Aラインにしたい、ひし形にしたい、丸くしたい、縦長にしたい、くびれシルエットにしたい前下がり、前上がり、まっすぐetc
千差万別といっても大体ここら辺に絞られますよね、
あとは芸能人で攻めてくる方もいらっしゃいますよね。
米倉涼子さんとか井川遥さんとか、

『長さや形の希望はございますか？』
などと聞く様にしています。

3,色や質感の作り方

色や質感を決めていくんですが、
色は好きな色、嫌いな色とか明るい、暗い、ふだん着ている洋服の色、肌の色など色に関する事を聞いていきます。
嫌いな色、なりたくない色を聞いてあげるのも結局なりたい色を導くためにも必要だったりするんですよね。
質感とは、重い、軽い、フワッ、シットリ、スッキリ、ピシッと、
質感で作るイメージが沸く様な事を引き出すのがポイントですね。

『どんなカラーがいいですか？』
『質感はどんな感じがいいですか？』

4,日頃のお手入れの習慣
人によってドライヤーしない人、フィンガードライはする人、ブローする人、アイロンする人、カーラー巻く人、ワックスつける人、洗い流さないトリートメントつける人、
色々な方々いますよね、
そのお客様のお手入れレベルによって提案の幅も変わってきますよね。
お手入れできないのに巻かないと出来ないスタイルを勧めることできませんよね。

『日頃のお手入れはどのようにされていますか？』
自分はこの様に聞く様にしています。

5,次回のイメージのヒント

もしかしたらお客様は次回のステップを見据えてご来店頂いてる可能性があります。
伸ばしたいとか、パーマかけたいとか、
『今後こうしていきたいイメージはあるんですか？』
などと聞き出して次の時にはこうして行きましょうなどと期待感を煽るような提案をしていきます。

質問を構成のメモを用意しておくとありますが、自分は直接カルテに記入式にしておくと無くならないので合理的だと思います。
書く場所とフォーマットを用意していくとスムーズですね。

まとめ

訊き出し上手とはストーリーに沿った質問ができる人。
なりたい像に詰める段階では答えを急いで質問が自分本位になってしまいがち。
質問シナリオ帳でストーリーを作りましょう。