カウンセリングは共感が9割！
今日はカウンセリングについて話したいと思います。
自分はカウンセリングが非常に苦手です。
お客様のやりたいスタイルに出来なかったり、うまくいかなかったことなんていっぱいあります。
色々思うところがあって勉強したいなーとおもっていました。
ぱらぱらっとお店でとっている美容雑誌BOBを見ていたらカウンセリングのハウツーが載っていいました。
まさにこれだと思いました！
色々ノートに書いてまとめたり、
自分だったらこうとか思考をめぐらしてました。
何冊か本を読んで見たら大体内容は同じ様なことが書いてあるのに気付きました。
本質への気付き
どんな雑誌や本を読んでいていても、大体一緒の内容だという事に気付きました。
自己啓発書に同じ様な内容が書いてあるのといっしょです。
大体お客様のいう事に共感して信頼関係を築くのが大事と書いてあります。
カウンセリングの抽象的な法則は『共感する』だと思っています。
共感するために色々な手法がありますのでご紹介したいと思います。
ラポール構築
ラポール構築とは感覚的な信頼関係を築くテクニックを指します。
きちんと仕事をしてくれるなど頭で考える信頼関係ではなく、『なんとなくこの人気があうな』と思わせるテクニックです。
人はVAKタイプに分けることが出来ます。
タイプ別にそれぞれに有効な手法があります。
VAKタイプ別のラポール構築方法
ミラーリング Vタイプ
相手の鏡の様に 姿勢や表情、仕草など視覚的な非言語コミュニケーションを合わせる。
少しタイミングをずらしたり動きを小さくしたりさりげなく。
ペーシング Kタイプ
声の大きさ、話すスピード、抑揚などの音声表現
聴覚的な非言語コミュニケーションをあわせる
バックトラッキング Aタイプ
相手の使った言葉を繰り返すこと
要点や強調している部分をオウム返しをする
語尾や感情を表す言葉をポイントでオウム返しするだけでも有効
リズム良く、さりげなく
たくさん話してもらうには信頼と安心を感じてもらうことが必要
キャリブレーションという、姿勢、呼吸、表情、声のトーンで相手の状態を感じ取るものがあります。
体調が悪いときに『大丈夫』って言っても大丈夫じゃなさそうなのってわかるじゃないですか？
それをキャリブレーションと言いますが人によって感情を読み取られるのが嫌いな人もいるし、初めての人は平常時が分かりにくいので注意が必要です。
これらのラポール構築さりげなさが重要でお客様が真似をしているのが分かるとかえって不信感につながるので注意です。
お客様が何を言っているか分からない。丁寧に説明をしているのに理解して頂けない。これはお客と私の間で理解の方法の不一致が起こっているからです。
つまりVAKタイプが違うのです。
自分のタイプを理解して相手に合わせるテクニックを身につけると誰でもスムーズに会話が可能になります。
オープンクエッション
質問は性質上2種類に分けることができます。
◾︎クローズドクエッション
YESかNOでしか答えられない質問の仕方をクローズドクエッションと言います。
例えば
長さはこれくらいですか？
今日されたいイメージはございますか？
と『はい』『いいえ』でしか答えられないものがクローズドクエッションです。
クローズドクエッションは最後のイメージを決めた後どれだけ切るかどれくらいにするのか決めるときに使う質問方法です。
最初から多用するとお客様は誘導されているという印象に感じてしまうので注意して使うのと
クローズドクエッションをする時返答への伝え返しを怠ると冷たい印象になるので、きちんとフィードバックを怠らない様にするのがポイントです。
『長さはこれくらいですねー』
『はい』
『わかりました』
・・・まあ当たり前の所ですよね。
◾︎オープンクエッション
オープンクエッションとはお客様が考えて自由に回答できる質問の仕方です。
例どのような感じですか？
どこが気になりますか？
お客様から話を聞き出すときにオープンクエッションを多用するとお客様から情報を聞き出しやすいという性質があるのでカウンセリングのベースに使っていきます。
オープンクエッションで質問をする際にポイントは6W3Hを活用すると質問する内容が出てきやすいです。
◆6つの“W”の意味
Who 誰が（“主体”を問う）
Whom 誰に（“相手”を問う）
When いつ（“時期”を問う）
Where どこで（“場所”を問う）
What 何を（“内容”を問う）
Why なぜ（“理由”を問う）
◆3つの“H”の意味
How どのように（“手段”を問う）
How many どのくらいの数で（“量”を問う）
How much いくらか（“金額”を問う）
例でいうと
『髪をふわっとさせたいんです』
『どこらへんの髪をふわっとさせたいんですか？』
『サイドとトップの辺がペタッとしちゃって・・・』
この様に6W3Hが頭に入っていると質問がしやすいかと思います。
話を聞く際も相槌を打ちながら悩みや要望を引き出します。
反応を伺いながらどんなキーワードが引っかかるか、どんな要望を持っているかと拾う作業を繰り返します。
完成のイメージのキーワードをお客様に言わせます。
オープンクエッションとクローズドクエッションの使い分け
イメージを聴きだす段階
会話のきっかけ やりたいイメージはありますか？(クローズド)
↓
自由に話させる それはどんなイメージですか？本音を聞き出す (オープン)
↓
イメージの一致
長さはこれくらいがいいですか？(クローズド)
方向性が決まったらはじめて髪を触る、レングスや質感を詰めていくこと。
これらは全てお客様の共感を得るための手段です。
共感するという抽象的な事柄が理解できると具体的な行動を考えられる。
マイナスも共感する
マイナスな話題は困り顔で共感する技
お客様の不安などの感情のスルーはしてはいけない。
『憧れてるけど似合わないか不安です』
『憧れがあるけど似合わないかないか不安なんですね』
バックトラッキングをうまく活用するとスルーしなくて済むのでお客様が発した言葉をうまく使って会話をしていきましょう。
同調
自分のやりたい感じに同調してくれたと思わせる
大人っぽくなりたいというお客様にたいして、
提案する際、より大人っぽくなりそうなスタイルを用意して、
『僕もこうしてもらいたい』
と同調してご提案するのがポイント
共感をして話しやすい様に空気作りをしていくのと
信頼関係を構築していくのがポイントです。
女性の方が共感力が高いから女性美容師が活躍するのも頷けます。
新規入客のカウンセリング時に気をつけたいのは多くの美容師が聞きたいことだけ聞いてしまいがち。心の距離を詰めるには世話話も利用してリラックスさせ
この人は話しやすい人だと感じてもらうのが大切。
そこで提案を織り交ぜつつスタイルを決めてそれ通りに作れば良いだけですね。
まとめ
- 聴き上手とは話し上手ではなく共感上手、話させ上手
- お客様の気分や気持ちを聞き出す際、キモとなるのは話したい気持ちをグッと我慢することかとしれません。
- お客様の言葉に共感し、たくさん話したくなる仕掛けづくりが大切です。
- ラポール構築
- オープンクエッション
支離滅裂にまとめてあるので読みにくくて申し訳ないです。
